De trei ori “bun simt”

Andreea Gheorghiu, Manager, Hotel IBIS Sibiu Managementul serviciilor este un subiect de maxima actualitate in zilele noastre. Desi foarte multe companii sunt deja familiarizate cu acest proces, modul in care sunt conduse relatiile cu publicul este cel care le diferentiaza pe cele puternice de… celelalte. In urma cu cativa ani, la absolvirea facultatii, ceea ce stiam despre “managementul serviciilor” era pura teorie. Nu dupa mult timp, am avut sansa sa fiu membra in echipa manageriala a primului hotel Ibis din Romania, hotel care face parte din lantul hotelier Accor, renumit pentru foarte buna sa organizare. Mi-am spus atunci ca nu poate sa fie foarte greu sa te adaptezi la regulile hotelului. Am pornit in cariera gandindu-ma ca managementul serviciilor hoteliere inseamna “bun simt”. Si nu duceam lipsa de asa ceva. Dupa ce am inceput sa lucrez mi-am dat seama ca, de fapt, nu insemna doar “bun simt”, ci … de 3 ori “bun simt”. In industria noastra, managementul serviciilor are trei dimensiuni, bine intercorelate. Fara ele, acest angrenaj extraordinar nu poate sa functioneze. Si ma refer aici la “bunul simt” fata de oaspeti, la “bunul simt” fata de cei cu care lucrezi, colegi, angajati si “bunul simt” fata de investitori. Daca vrei sa fii un adevarat profesionist, ai nevoie de… 3 ori de “bun simt”. “Bunul simt” fata de oaspeti ne-a invatat sa-l facem pe client sa se simta excelent in hotel si sa aprecieze ca raportul calitate-pret este foarte bun. Pentru a ajunge la aceste rezultate, este nevoie de un sistem de reguli foarte bine pus la punct, acceptat si respectat de catre toti angajatii: sistemul standardelor de calitate. In IBIS am inteles importanta acestor standarde. Oaspetele unui IBIS din Romania trebuie sa se simta la fel de bine ca si in Franta. El trebuie sa regaseasca aici exact aceleasi servicii care dau farmec sederii intr-un Hotel Ibis. Bineinteles, servicii adaptate la “culoarea locala” si la factorul uman. Standardele de calitate sunt punctul de plecare in managementul serviciilor. Modul in care sunt concepute are ca rezultat un nivel de calitate care impresioneaza oaspetele inca din momentul in care intra in hotel. Regulile, asimilate si respectate cu strictete de catre toti angajatii, il fac pe oaspete sa simta diferenta intre nivelul serviciilor IBIS si serviciile altor hoteluri. Este usor sa-i inveti pe noii veniti care sunt regulile. Mai greu este sa-i inveti cum sa pastreze constante aceste standarde ridicate. Dar, cand reusim, putem spune ca am creat adevarati profesionisti. As aminti si cateva dintre aceste standarde pentru a fi mai usor de inteles pana unde am extins procesul de management al serviciilor in IBIS. Avem un standard pentru modalitatea de a relationa cu clientii, un standard de calitate pentru preparatele culinare, un standard de curatenie, un standard de servire in restaurant si lista ar putea continua pana la standardul cu privire la intensitatea luminii din holul hotelui, a debitului de aer proaspat din camere, sau standardul pentru felul in care un ospatar primeste un oaspete in restaurant. Avand un management al serviciilor deschis spre inovatie, in hotelurile IBIS avem si “regulile casei”, cele create de fiecare manager de hotel in parte. Cele care-si dovedesc eficienta in timp pot fi, apoi, generalizate la nivelul intregii retele de hoteluri. Toate aceste eforturi pe care le depunem au un singur scop: 100% oaspeti multumiti. Sa nu uitam ca ceea ce i se “intampla” oaspetelui la noi in hotel este rezultatul muncii unei echipe. Fara oameni de calitate, fara o echipa puternica si determinata, toate regulile de care vorbeam mai devreme sunt… simple vorbe. Angajatii nostri au inteles ca trebuie sa actioneze intr-un anumit fel. A fost nevoie de multa rabdare, atat din partea colegilor nostri care au trebuit sa invete, cat si din partea trainerilor Accelera care au asigurat asimilarea acestor reguli. Asadar, rolul meu ca manager in IBIS este sa asigur buna desfasurare a tuturor proceselor care includ oaspetele, respectand standardele. Am un continuu interes asupra gradului de satisfactie al oaspetilor. Ma preocupa orice reclamatie, dar si orice lauda. Ele sunt importante si le comunic intregii echipe, pentru ca ele ne ajuta sa oferim servicii mai bune, 24 de ore pe zi. “Bunul simt” fata de colegi inseamna, in primul rand, respect. Inseamna sa-l intelegi pe celalalt, sa-l ajuti atunci cand are nevoie si sa ceri ajutor cand ai tu nevoie. Asa am reusit sa fim o echipa bine structurata, motivata, preocupata continuu de oaspeti. Si… rezultatele se vad cu ochiul liber in IBIS. Nu in ultimul rand, “bunul simt” fata de investitori este un alt factor care ne directioneaza activitatea. Sa nu uitam ca investitorii din industria hoteliera sunt cei care asigura tot ceea ce este necesar pentru ca noi sa putem crea si mentine un nivel ridicat al serviciilor. Investitiile justificate si sustinute ne ajuta sa oferim constant oaspetilor calitatea de care au nevoie. Managementul serviciilor hoteliere este drumul meu. Am ales sa “am grija” de oaspetii nostri, sa-i fac sa se simta bine atunci cand vin la noi in hotel. Si, desi piata este destul de grea, concurenta este foarte stransa, satisfactia muncii bine facute ma inspira si ma motiveaza. Am ales sa fiu un profesionist in industria hoteliera.